TMN: Como não tratar os clientes
A semana passada tive conhecimento que a TMN tinha disponível no seu site uma secção de usados, onde disponibilizava equipamentos que já tendo sido experimentados, estariam numa condição francamente boa, e devidamente testados pela TMN. Como ando para comprar um equipamento Windows Mobile para a minha mulher, e com o Windows Mobile 6.5 aí à porta (será apresentado a 6 de Outubro), achei que um HTC TyTN II por 150€ seria um negócio interessante. Concluí o processo da encomenda, sempre atento à questão da disponibilidade do artigo, e lá recebi a confirmação no site e por mail no próprio dia, 28 de Agosto, com a informação que receberia a encomenda no prazo de 3 dias.
Passaram-se os 3 dias, 4, uma semana e nada de telemóvel. Diariamente consultava o site da TMN, onde não via registada nenhuma evolução no estado da encomenda, e constatava que o produto encomendado ainda continou disponível online para encomenda durante mais alguns dias. Liguei para a linha de apoio ao cliente, 1696 que entretanto fiquei a saber que é paga mesmo quando se liga da própria rede TMN, e indicaram-me que receberia um ponto de situação mais tarde, o que aconteceu à noite via SMS, com a informação que o produto teria esgotado e que a encomenda não poderia ser satisfeita.
Ao contactar a loja virtual TMN por mail, sou informado que houve um erro técnico no site, que permitiu que fossem colocadas encomendas acima do nível de stock disponível, mas sem apresentar qualquer alternativa para resolução da questão.
Eu compreendo perfeitamente a questão do erro mencionado, mas… não foi minha responsabilidade! A minha responsabilidade ao confirmar a encomenda foi que levantaria o produto e o pagaria, enquanto a responsabilidade da TMN para comigo foi que enviaria o artigo, ou seja, uma encomenda pode ser equiparada a um contrato que duas entidades se comprometem entre si honrar.
É pena que algumas das mais importantes empresas portuguesas continuem a não aprender com as boas práticas que vão sendo praticadas por empresas estrangeiras quando fazemos encomendas online, em que o cliente é colocado num pedestal, todos os compromissos são honrados, inclusivamente quando isso representa um manifesto prejuízo para a empresa, como são os casos de atrasos na entrega em que empresas com a Amazon reenviam o produto numa modalidade expresso sem encargos para o cliente, entre outros exemplos que já tive.
A única atitude da TMN esperada por mim seria o envio de um equipamento igual, mas novo, pelo mesmo preço, ou de um equipamento de características semelhantes pelo valor da encomenda. Lamento ainda que estas reclamações não sejam escaladas internamente a pessoas na organização que compreendem uma das frases chave do marketing, ‘é muito mais barato manter um cliente do que reconquistá-lo’.
E por falar nisso, vou avaliar as ofertas na concorrência para migração dos números associados à minha conta.